NUCOM INTERACTIVE

CRM - System zarządzania relacjami Klient - Firma

Świat biznesu zmienia się tak szybko jak nigdy przedtem. Klienci są obecnie lepiej poinformowani i dużo bardziej wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Ich lojalność jest czymś, co nie może być traktowane w sposób obojętny, a utrata już pozyskanego klienta jest sprawą leżącą na sercu większości ludzi biznesu. Mówi się, że koszty zwerbowania nowego klienta są dziesięciokrotnie wyższe niż koszty zatrzymania obecnego klienta.

Sekret polega na tym, aby wiedzieć, kim są klienci i czego oczekują. Jeśli dostawca będzie potrafił uzmysłowić sobie ich potrzeby, aby dać im poczucie, że się o nich troszczy i że są dla niego ważni, z pewnością odniesie sukces. Dzisiejszy prezes firmy musi myśleć o znajdowaniu produktów dla klientów, a nie o znajdowaniu klientów dla oferowanych produktów.

Każdy człowiek biznesu dąży do zwiększenia udziałów w rynku i przeobrażenia potencjalnych klientów w swoich klientów. Jeśli nie zaspokoi ich potrzeb, jest wiele innych firm, które to zrobią. Internet intensyfikuje ten ten problem. Konkurenci są teraz oddaleni dokładnie o jedno kliknięcie myszą, a konkurencja pojawia się w najmniej spodziewanych miejscach. Wniosek jest oczywisty. Żadna firma nie może uważać swoich klientów za pozyskanych raz na zawsze.

Jednym z wielu nowoczesnych narzędzi umożliwiających uzyskanie informacji o kliencie oraz określenie jego potrzeb jest system CRM (ang. Customer Relationship Management) - System zarządzania relacjami między klientem a firmą.

Oprogramowanie do obsługi klientów, działalności marketingowej i serwisowej to dzisiaj jeden z najszybciej rozwijających się segmentów rynku informatycznego.

Nie ma jednoznacznej definicji CRM. W naszym rozumieniu jest to:

"Obszar działalności umożliwiający organizacjom identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami".

Wielu ekspertów związanych z CRM przytacza własne definicje, które pomogły nam zrozumieć istotę problemu i stworzyć aplikację na światowym poziomie.
Dr Robert Shaw, Shaw Consulting, autor "Measuring and Valuing Customer Relationships" tak definiuje CRM:

"CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi między inwestycjami organizacji a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku".

Nasza aplikacja CRM obejmuje m. in.:

  • mierzenie kosztów w zakresie marketingu, sprzedaży i usług (danych wejściowych) oraz zysków generowanych przez poszczególnych klientów,
  • nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach klientów, ich motywacji i zachowaniu,
  • wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego polepszania wyników organizacji w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek,
  • integracja działań marketingu, sprzedaży i usług dla osiągnięcia wspólnych celów,

Lojalność klienta i utrata klienta

Lojalność klienta i utrata klienta to istotne dla każdej firmy zagadnienia, tym bardziej skomplikowane, im więcej klientów posiada firma. Problem ten dotyczy szczególnie:

  • przedsiębiorstw telekomunikacyjnych,
  • dostawców usług internetowych
  • firm oferujących detaliczne usługi finansowe
  • przedsiębiorstw użyteczności publicznej
  • sieci supermarketów prowadzących handel detaliczny

Co rozumiemy pod pojęciem "utrata klienta"? Odnosi się ono do liczby klientów utraconych na rzecz konkurencji w określonym przedziale czasu (zwykle w ciągu roku). O jakich klientach mówi się, że zostali utraceni? Wszystkie firmy maja wskaźnik odejść. Jest to liczba utraconych klientów, wyrażona jako odsetek ogólnej liczby aktywnych klientów na początku danego okresu. Jeśli zatem na początku roku firma miała 1000 aktywnych klientów i 150 z nich odeszło w ciągu roku do konkurencji, to wskaźnik odejść wynosi 15 procent. Z reguły wskaźnik jest obliczany w każdym miesiącu na podstawie kroczącej 12-miesięcznej średniej ruchomej.

Wiedza o kliencie

Aby odnieść sukces w CRM firma powinna znać swoich klientów. Niektórzy ludzie definiują CRM właśnie jako poznawanie swoich klientów. Tak naprawdę jest to dużo więcej. Aby jakikolwiek kontakt był udany, obie strony muszą osiągnąć pewien poziom wzajemnego zrozumienia, by móc się komunikować w sposób skuteczny i satysfakcjonujący obie strony.

Aby budować satysfakcjonujący kontakt z klientami, firma musi zainwestować. Podczas gdy w przypadku kontaktów osobistych człowiek inwestuje czas i emocje i zazwyczaj tego nie mierzy, kontakty biznesowe pochłaniają czas i pieniądze, a to można i powinno się mierzyć. Celem kontaktów biznesowych jest zysk. Jeśli kontakt biznesowy nie daje zysku, firma musi rozważyć, czy warto w niego inwestować.

Skąd zatem firma może dowiedzieć się, czy kontakt z indywidualnym klientem jest dochodowy? Wszystko wiąże się z pojęciem wiedzy o kliencie. Każde zamówienie, płatność, prośba o informację lub zażalenie jest częścią układanki, która jako całość opisuje danego klienta. Jeśli przedsiębiorstwo potrafi odpowiednio zarządzać tą informacją, to może stworzyć portret każdego klienta, składający się z jego preferencji i tego, czego nie lubi, jego cech zachowania i osobistych danych.

Narzędziem, które jest w stanie przedstawić profil handlowy klienta jest właśnie aplikacja CRM.

Poniżej opisujemy funkcjonalność lub usługi, które oferuje nasz system CRM, a także jak reaguje na określone dane wejściowe oraz jak reaguje w określonych sytuacjach. Jest to specyfikacja ogólna która jest dostosowywana do potrzeb indywidualnego klienta:

Rejestracja nowej firmy

Zarządzanie osobami

Dodawanie zdarzeń dla firmy

Dodawanie i zarządzanie kontraktami

Dodawanie i zarządzanie zamówieniami

Generowanie formularzy zamówień

Zarządzanie pracownikami

Wyszukiwarka prosta

Wyszukiwarka zaawansowana

Zarządzanie płatnościami

Wygląd interfejsu użytkownika

Bezpieczeństwo i technologia


Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani aplikacją CRM firmy nuCom Interactive, prosimy o kontakt pod adresem - sprzedaz@nucom.pl